餐饮服务员13项素质训练

　　服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说 ，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态
，可选择的余地极小。不要说找不到高学历的 ，即使是初中文化程度的女生 ，能够足量招齐已属相当不易 。文化水平低 ，形象一般，个体素质差异大 ，是当前服务员队伍的共同特点。在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中 ，针对提高服务员的整体素质问题 ，我们推行了一套“服务员13项基本素质训练” ，用10天左右时间，改善服务员的精神面貌  ，快速提升服务员的基本素质，收效显著。

　　第1项训练自信

　　方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈 ，圈内设座椅一把 。受训人员逐一站到座椅上 
，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟 ，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止  。

　　评析：从事服务员工作的员工 ，大多来自农村，家境贫寒 ，教育落后
，见识低下，木讷口呆 ，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪 ，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识
，一箭双雕，事半功倍
。

　　注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定 ，善于制造轻松河蟹的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

　　第2项训练倾听

　　方法：让受训人员回答 ：现在发给大家每人100万元 ，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行 。指导教师针对每个人的投资计划
，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题  。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600
，真情实感，自然流露。

　　评析：人之所以不愿意倾听 ，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过 。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心
，使他们在不知不觉中 ，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易
。尤其是撰写训练笔记后 ，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容  ？

　　注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂 ，流畅自如 。要善于讲一些言简意赅的故事 。

　　第3项训练赞美

　　方法 ：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点 ，给予适度赞美” 。指导教师讲解赞美的内容
、角度 、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”
。

　　评析
：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员 ，在餐饮服务中会如鱼得水
，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作 。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔” 。

　　注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻” ，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的 。
　　第4项训练激情

　　方法：仍然将每组12人分成两队 ，相向站立，每队设队长一名 
。两队分别以店训为内容，在队长的带领下 ，以最大声音喊读 ，尽可能保持节奏整齐 ，扰乱对方的组织及发挥 ，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

　　评析：服务员职业之所以呈现高流动性 ，是因为这个行业本身充满了不确定性
 ：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是 ，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话 。所以 ，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要
。餐饮行业是高度以人为本的行当 ，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣 。

　　注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

　　第5项训练合作力

　　方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象 。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者  ，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

　　评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令
，齐心协力，同进同退 ，极大锻造了受训人员的团队精神 ，为做好服务工作奠定了良好基础。

　　注意：合作力训练易懂难精
，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪 ，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。

　　第6项训练可信性

　　方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”
，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话 ，感悟真实的人生哲理 。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失
，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。

　　评析 ：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了
！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤
。个别服务员表现得有些极端 ，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因 ，是他们的人生感受得不到应有的关注 ，所以
，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害
，人格的缺陷由此产生 。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他(或她)来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性 。只有相信别人，自己才会可信 。

　　注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果 。

　　第7项训练幽默感

　　方法：每2—3人为一小组 ，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言
、神态 、节奏。
　　评析
：什么是幽默
？每个人的答案各不相同 。我认为  ，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的 ，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向 。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事 。服务员和上司、服务员和厨师
、服务员和顾客以及服务员和服务员之间 ，大量的信息和问题需要沟通和解决 。把责任归于自己，把赞美送给别人
，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感 ，会使自己更加自信 ，更加聪慧，在与顾客的交往中 ，就更多了一份融洽与合作。

　　注意 ：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情 ，分清幽默与滑稽的界限，重在参与 。

　　第8项训练克制力

　　方法：受训人员围站成一圈 ，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问 ，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理 。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听
、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格 。不得争辩。

　　评析 
：在对顾客进行的一项调查中
，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因 
，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚
。没错 ，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了 。作为业内同行 ，在无可奈何的同时
，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”
，克制自己 ，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务 
。

　　注意 ：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习 。

　　第9项训练洞察力

　　方法 ：将受训人员带到大型商场内 ，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为 
、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

　　评析：做过服务员人大多“眼贼” ，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路
，耳听八方” ，“看人下菜碟” ，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒 ，看主从 ，分贵贱 ，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐 ，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

　　注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

　　第10项训练表现力

　　方法 ：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌
，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。

　　评析
：从某种程度上说
 ，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情
，由不同的服务员来处理 ，效果截然不同
。

　　注意
：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”
。
　　第11项训练记忆力

　　方法 ：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字 ，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料
，如：身份 、口味 、消费特点、、同伴等资料。

　　评析 ：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯 ，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历
。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么 ，这个人的下场大约不会有什么好结果 。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽 ，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响 ，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。

　　注意：记住别人的名字有两个技巧
：第一是重视，第二是心口齐动 ，反复诵记。

　　第12项训练责任心

　　方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助 。结束后写出训练笔记 ，逐项记录事情的原委、动机 、过程及结果。

　　评析：在顾客的心目中 ，服务员不是来自于乡村的农家女孩 ，而是善解人意温良贤顺的万能天使 。在从农家女孩成长为万能天使的过程中
，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作 ，为顾客们提供尽善尽美的服务 。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人
，完成人生的又一次进化
。

　　注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己 ，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

　　第13项训练意志力

　　方法 ：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始) ，每行进1KM加重1KG
，直至终点 。

　　评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发
 ，没有良好的心理准备绝难适应
。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责 ，还需要具备良好的意志品质作依托 。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”
。这个“胆” ，指的就是意志品质。服务工作做久了 ，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想
。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累 ，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人
，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者 。

　　注意：告诫受训人员一定要坚持
，再坚持  
，不达目的，决不放弃 ！

　　为避免枯燥乏味 ，以上13项训练可穿插替换进行  。同时 ，指导教师要避免空洞说教
，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则 ，尽可能在课内外起到示范作用 。